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Un logiciel pour gérer vos appels téléphoniques : indispensable pour les professionnels

Sommaire:

Vous êtes un professionnel, et vous avez besoin de gérer au mieux votre relation client ?

Dans ce cas, il est indispensable pour vous de mettre en place un logiciel, qui vous permettra de gérer au mieux vos appels entrants.

En effet, les clients ou prospects qui prennent contact avec vous souhaitent en général une demande d’information, ou encore une prise de rendez-vous ou de commande. Vous devez alors offrir à ces personnes un service de grande qualité. Avec Digicontact, vous allez pouvoir choisir le meilleur logiciel pour cela.

Digicontact vous propose un logiciel pour gérer tous vos appels entrants

Avec le logiciel que vous propose cette entreprise, vous allez pouvoir mettre plus facilement les clients en relation avec la personne concernée, mais également contrôler l’attente au bout du fil.

Ce n’est pas tout : le logiciel, dont vous trouverez toutes les informations sur http://www.digicontacts.net/solutions-call-center/appels-entrants.html, vous permet également de sélectionner les appels en fonction de leur importance, et de donner la priorité aux urgences. Grâce à cet outil particulièrement performant, vous allez pouvoir réaliser des statistiques, mais aussi améliorer la qualité de l’accueil téléphonique des clients.

Logiciel de suivi des appels 

La décision d’employer un centre d’appels hébergé dans le nuage gagne en popularité pour diverses raisons, notamment les nouvelles habitudes de travail, la préparation à la fermeture des lignes analogiques à l’avenir et le désir de profiter au maximum des avantages liés au nuage. Un système de gestion des appels qui traite à la fois les appels entrants et sortants n’est pas un logiciel de centre d’appels en tant que service. Ils sont désormais utilisés comme des leviers de productivité de l’entreprise et de bonheur du consommateur. Explorons les possibilités que vous offrent ces outils.

Les exigences d’un programme de gestion des appels

Réponse vocale numérique (IVR)

Le SVI est le visage public permanent de votre entreprise. Il est donc crucial d’offrir aux clients un accueil téléphonique soigné et de qualité. En donnant à vos interlocuteurs la possibilité de vous répondre directement plutôt que de devoir passer par un téléphoniste, il optimise le traitement d’un volume élevé d’appels.

De plus, il vous permet de qualifier minutieusement les appels à l’aide d’alternatives simples que l’appelant peut choisir depuis son téléphone avant que l’appel ne soit transféré à un agent.

Les avantages du SVI sont indéniables et comprennent la rationalisation des flux entrants, la réduction des délais de traitement et l’augmentation de la satisfaction des clients.

Traitement automatique des appels

Cette capacité cruciale pour la gestion des appels téléphoniques permet de lancer et de composer automatiquement un appel à partir d’une liste préétablie enregistrée dans le système. L’élimination de la numérotation manuelle permet de doubler la productivité de chaque agent pour toute campagne d’appels sortants.

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Transfert accompagné

Grâce à cette fonctionnalité, vos collaborateurs peuvent transférer rapidement un appel vers un contact de leur liste de contacts. Pour vous assurer que votre personnel dispose de toutes les informations nécessaires au bon déroulement de l’appel, vous pouvez envoyer à votre employé une fiche d’information avant la conversation.

Comment une entreprise peut-elle gérer plus efficacement les appels téléphoniques ?

Pour les entreprises et les professions libérales, les échanges téléphoniques sont cruciaux. Ils déterminent l’efficacité et la qualité de votre relation client ainsi que le bonheur de vos clients ou clients potentiels. Mais comment assurer une gestion optimale ?

Une alternative simple, utile, professionnelle et financièrement intrigante est d’externaliser votre standard téléphonique. Toutefois, il n’est pas exclu que vous puissiez gérer efficacement vos appels en interne. Voici quelques conseils et stratégies pour vous aider à le faire.

Reconnaître l’importance d’une gestion efficace du standard téléphonique dans l’entreprise

La façon dont vous vous comportez au téléphone chaque jour affecte non seulement la perception de votre entreprise par les clients actuels et potentiels, mais aussi le bon déroulement de vos opérations.

Votre capacité à répondre de manière satisfaisante aux appels entrants est un élément clé de votre service clientèle. De même, les appels téléphoniques (sortants) peuvent être effectués dans le cadre de vos efforts de marketing et de vente, par exemple lorsque vous réalisez une enquête téléphonique sur la satisfaction des clients ou que vous effectuez de la prospection commerciale pour convertir des prospects.

Les échanges téléphoniques professionnels, qu’ils soient entrants ou sortants, doivent être gérés de manière optimale en fonction de l’expérience que vous voulez offrir à vos clients, de la croissance de votre entreprise et de la perception que vous voulez donner de votre organisation.

Considérez le style et l’approche utilisés pour la gestion des appels téléphoniques : interne ou externe ?

Une fois que vous êtes conscient des avantages des centraux téléphoniques, vous devez choisir un plan pour contrôler le volume d’appels entrant dans votre entreprise. D’une manière générale, vous avez deux options de gestion à votre disposition.

Vous pouvez choisir de gérer vos appels en interne, par le biais d’un département au sein de votre entreprise qui est uniquement responsable du traitement des appels, ou vous pouvez choisir d’externaliser tout ou partie de la gestion des appels. Bien entendu, les deux approches présentent des avantages et des inconvénients en termes d’efficacité, de dépenses, d’adaptabilité et de ressources humaines.

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En mettant le consommateur en contact direct avec la personne appropriée au moment opportun, la gestion interne des appels permet à l’entreprise de garder le contrôle de son système téléphonique et d’accroître la satisfaction de ses clients. Sa mise en œuvre est cependant plus coûteuse, plus longue et nécessite des ressources matérielles et humaines importantes. La gestion téléphonique externalisée, qui répond à un besoin de simplification et de rationalisation, permet de dépasser facilement ces limites.

Les bonnes pratiques d’une gestion optimale de la téléphonie interne

Avez-vous choisi un plan de gestion de la téléphonie interne ? Cela signifie que vous gérez vous-même tous les centraux téléphoniques de votre entreprise ou que vous faites appel à une équipe spécialement constituée pour cette tâche. Voici quelques recommandations pour améliorer votre travail.

Créez un service réservé aux appels téléphoniques

La mise en place d’un service dédié est cruciale pour une meilleure gestion des conversations téléphoniques. Au moins 3 éléments essentiels constituent un système de gestion internalisé sérieux :

un site web ou un centre d’appels spécifique qui centralise le traitement des appels donnés aux managers,

un personnel dédié ayant reçu une formation sur les systèmes téléphoniques et l’accueil,

des équipements et terminaux performants pour la gestion de l’activité téléphonique (logiciels, oreillettes et téléphones).

L’ achat d’outils et d’équipements performants et de qualité

Il est important de fournir aux équipes et aux collaborateurs du service d’appels les outils et logiciels nécessaires à la gestion des appels et au traitement des échanges téléphoniques. S’appuyer sur des solutions de téléphonie d’entreprise performantes et à la pointe de la technologie permet de garantir l’efficacité.

Le standard IP (via Internet) et le standard virtuel, qui sont automatisés et ne nécessitent pas d’installation physique (ou pratiquement pas, selon le but recherché), se sont imposés comme des solutions plus créatives si le standard classique (PABX) semble obsolète.

Vous pouvez bénéficier du serveur vocal interactif (SVI), qui vous permet de construire une boîte vocale automatisée et de dévier les appels entrants en fonction de vos demandes, selon le modèle de standard que vous choisissez. En outre, vous pouvez définir des groupes d’appels en fonction des horaires de vos équipes, enregistrer les données des appels pour les analyser, etc.

Un numéro de téléphone unique pour rationaliser les méthodes de contact

Il est conseillé d’utiliser un numéro de téléphone unique pour tous les appels entrants afin de les gérer le plus efficacement possible. Un tel choix présente l’avantage de faciliter la reconnaissance du numéro de l’entreprise tout en permettant une répartition fluide et efficace des appels entre les destinataires au sein de votre organisation.

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Engagez un tiers pour gérer les appels téléphoniques de votre entreprise

Vous pouvez choisir d’externaliser vos appels téléphoniques si vous n’êtes pas en mesure de les gérer en interne. Il s’agit d’une alternative qui permet de gérer plus efficacement vos flux téléphoniques entrants et sortants. Il s’agit d’une solution populaire qui est considérée pour ses avantages, à condition que vous fassiez appel à un service d’externalisation de standard téléphonique compétent et réputé.

Le principe de l’externalisation

L’externalisation du standard téléphonique fonctionne sur une base assez simple. Par cette procédure, vous allez confier à un prestataire (agence, centre d’appels) spécialisé dans ce type de service, comme Thelem, la gestion des flux téléphoniques entrants et/ou sortants de votre entreprise. Ce dernier déploiera ses propres moyens, son personnel et son infrastructure pour gérer vos appels entrants et/ou sortants conformément à vos exigences et à un cahier des charges prédéterminé.

Les avantages d’un standard téléphonique externalisé

Cette solution présente de nombreux avantages tant pour votre entreprise que pour les clients que vous servirez. En étendant les heures de réponse téléphonique lorsque vous externalisez votre accueil téléphonique, vous pouvez réduire le temps d’attente. Vous pouvez offrir à vos clients une meilleure expérience si vous répondez rapidement et avec compétence.

Votre entreprise se développera grâce à l’externalisation. Vous ne courez pas le risque de manquer un appel et donc de perdre une opportunité d’affaires. Enfin, le recours à un standard téléphonique externalisé vous permet de réduire les coûts, de vous organiser plus efficacement, de gagner du temps et de vous concentrer sur votre activité principale.

Choisir le meilleur fournisseur pour vos besoins d’externalisation d’appels

Il est crucial de choisir le meilleur fournisseur à qui vous confiez la gestion des appels téléphoniques de votre entreprise si vous voulez profiter des avantages de l’externalisation. Mais comment choisir le bon partenaire, digne de confiance ? Bien que la variété des options de service disponibles sur le marché n’aide pas, il y a certains facteurs importants que vous pouvez prendre en compte au moment de prendre votre décision. 

Plus précisément l’historique, la réputation et les références de l’entreprise, ainsi que

L’étendue des services proposés (externalisation complète, débordement d’appels et permanence téléphonique) et leur adéquation à vos besoins.

L’adaptabilité, l’accessibilité et le degré de confidentialité des solutions.